Diese 10 Disziplinen müssen Sie im E-Commerce beherrschen
Vielseitigkeit, Kraft und Ausdauer sind gefragt, um im sportlichen Zehnkampf den Sprung aufs Podest zu schaffen. Jede Disziplin stellt höchste Anforderungen an die Herausforderer. Nicht anders verhält es sich im E-Commerce. Wer nicht nur mitspielen, sondern erfolgreich sein will, muss alle 10 Teildisziplinen beherrschen. Welche das sind, verrät dieser Beitrag.
#1 Onlineshop
Wer bei seinen B2B- oder B2C-Kunden punkten will, braucht einen Onlineshop, welcher vom Design und Funktionsumfang State-of-the-Art ist. Moderne E-Shops und Webportale zeichnen sich durch eine benutzerfreundliche User-Experience voraus und das mit gutem Grund. Kunden kaufen dort ein, wo sie sich wohlfühlen. Das verbessert die Conversion Rate und erhöht die Chancen auf weitere Käufe.
#2 Marketing
Die Paradedisziplin, um mehr Kunden zu gewinnen und die Umsätze zu steigern, ist das Marketing. Nebst klassischen Maßnahmen lohnt es sich, die Onlinedaten von Besucher für eine gezielte Kundenbearbeitung zu nutzen. Doch Vorsicht, beachten Sie bitte die geltenden Datenschutzgesetze! Auch wenn modernes Online-Marketing viele Möglichkeiten bietet, ist auch hier Kreativität gefragt, um Kunden optimal anzusprechen.
#3 Prozessintegration
Die vor- und nachgelagerten E-Commerce-Prozesse verlaufen nicht nur online, sondern erfordern das Zusammenspiel mit weiteren Systemen, wie z.B. die Integration in ein ERP-System. Nur so lässt sich ein effizienter, durchgängiger Datenfluss umsetzen. Von Vorteil ist dabei eine zentrale Datenbank mit allen Kunden- und Produktinformationen, Lagerbeständen, Konditionen, Belegen usw. Eine kombinierte ERP-/E-Commerce-Lösung erhöht zudem den Automatisierungsgrad und ermöglicht ein umfassendes Controlling.
#4 Vertriebskanäle
Das Einkaufsverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Der Handel hat darauf mit Multi-, Cross- und Omni-Channel-Konzepten reagiert. Das Beherrschen verschiedener Vertriebskanäle ist eine Herausforderung, denn trotz unterschiedlicher Touchpoints müssen durchgängige Vertriebsprozesse gewährleistet bleiben. Ein zentrales ERP-System, welches alle Kanäle bedient, ist dabei eine wertvolle Hilfe und eine unverzichtbare Grundlage für alle involvierten Teilprozesse.
#5 Produktdaten
Aktuelle und vollständige Produktdaten sind ein Qualitätsmerkmal eines Webshops. Sie tragen dazu bei, dass Kunden die gewünschten Artikel finden und sich ein detailliertes Bild davon machen können. Dadurch erhöhen sich die Verkaufschancen, und gleichzeitig kann die Retourenquote gesenkt werden. Von der Erfassung der Produktdaten über die Anreicherung mit Zusatzinformationen bis zur laufenden Datenpflege sollten Sie den Aufwand nicht unterschätzen.
#6 Beschaffung
Eng miteinander verzahnte Webshops/-portale und ERP-System bilden die Basis für eine optimale Verfügbarkeit von Artikeln, kurze Lieferzeiten und tiefe Lagerhaltungskosten. Der durchgängige Datenfluss ermöglicht es, Bestandsveränderungen live mitzuverfolgen und bedarfsgerecht zu reagieren. Denn ein zu kleines Lager ist genauso schlecht wie lange Wiederbeschaffungszeiten. Die Kunst besteht darin, das ideale Mittelmaß zu finden.
#7 Logistik
Kunden erwarten heute möglichst kurze Lieferzeiten bis hin zur Same-Day-Delivery. Der Datenfluss zwischen Online-Shop und Auftragsbearbeitung bzw. Logistik muss daher reibungslos funktionieren. Dazu gehört auch die Verbindung zu Lieferanten, wenn es sich um Streckengeschäfte oder externe Lager handelt. Wird die Ware im eigenen Lager konfektioniert und bereitgestellt, ist eine direkte Übermittlung aller notwendigen Angaben für Kommissionierung und Versand sicherzustellen.
#8 Reporting
Um rechtzeitig auf Veränderungen reagieren zu können, braucht es aussagekräftige Auswertungen und Kennzahlen, welche auf die geplanten Ziele abgestimmt sind. So entsteht eine laufende Erfolgskontrolle, was gerade im dynamischen E-Commerce-Umfeld äußerst wichtig ist. Doch das Messen von Werten allein reicht nicht; den Daten müssen auch Taten folgen.
#9 Retouren
Eine eigene Disziplin ist das Retourenmanagement. Dazu zählen Reklamationsbearbeitung, Kundenservice, Retourenzuordnung, Wareneingang, Austausch oder Rückerstattung, Reparatur, Einlagerung, Rückforderung beim Lieferanten, Gutschriften, Gegenverrechnung usw. Die Komplexität ist groß, trotzdem stellen Retouren auch eine willkommene Gelegenheit dar, Kundenorientierung und Professionalität zu zeigen. Das Ziel sollte es allerdings sein, die Retourenquote möglichst tief zu halten.
#10 Kundenservice
Nichts stärkt die Kundenbindung mehr und sorgt für höhere Umsätze als ein exzellenter Kundenservice. Beratung ist ein wichtiges Element im E-Commerce. Digitale Assistenten wie Chatbots sind zwar nützlich, erreichen aber längst nicht den Servicelevel einer persönlichen Betreuung. Um ihre Aufgaben kompetent und effizient zu erfüllen, sind Servicemitarbeitende auf aktuelle Daten angewiesen.