5 Gründe, warum auch kleine Unternehmen von CRM profitieren

von Sandra Bültermann am 06.09.2022, 2 min Lesezeit
Was gibt es für Unternehmer Schöneres, als eine zufriedene Kundschaft? Schließlich beschert die Ihnen das gewünschte Kassenklingeln. Doch damit Sie die Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen können, müssen Sie sie genau kennen. Dabei hilft Customer Relationship Management.  Erfahrungsgemäß sind Firmen, die ein CRM-System für die Pflege ihrer Kundenbeziehungen nutzen, in der Regel erfolgreicher als welche, die ohne arbeiten. Warum sich die Nutzung einer solchen Software für jedes Unternehmen lohnt – unabhängig von seiner Größe –, zeigt dieser Beitrag. 
 
 
 

1. Alle Informationen an einem Ort 

In einem kleinen Unternehmen werden Sie seltener das Problem haben, dass Sie Ihre Kundschaft nicht persönlich kennen. Doch im Laufe langjähriger Beziehungen kommen viele Angebote, Aufträge, Anfragen, Preisabstimmungen, E-Mails und auch die eine oder andere Reklamation zusammen. Da kann sich die Suche nach dem richtigen Dokument oder Vorgang schon einmal hinziehen. Womöglich ist der verantwortliche Kollege, der den Kunden gut kannte, Verhandlungen geführt oder Absprachen getroffen hat, zwischenzeitlich auch schon in Pension gegangen. Genau an dieser Stelle kommt eine CMR-Anwendung ins Spiel. Sie ist das Langzeitgedächtnis Ihres Unternehmens. Sie speichert sämtliche Daten, die ein Kunde im Laufe seines gesamten Customer Lifecycles hinterlässt, an einem zentralen Ort ab und macht diese allen Mitarbeitern verfügbar. So sind wichtige Informationen immer schnell zur Hand, auch wenn der verantwortliche Kollege abwesend ist.  

 

2. Bestehende Kunden begeistern 

Der Geschäftsführer von Kossler sucht gerne das Vieraugengespräch und freut sich über häufigere Kurzbesuche. Herr Mayer möchte nur kontaktiert werden, wenn Sie etwas Neues vorzustellen haben. Bauleiterin Inken Paulsen ist viel unterwegs und liest Produktnews lieber am PC. Joachim Müller kommt mit digitalen Informationen weniger gut zurecht. Jeder Kunde hat seine Eigenheiten – die sollten Sie kennen und berücksichtigen. Mit einem CRM-System wissen Sie immer genau, wer welche Kontaktform und Kommunikationskanäle bevorzugt, wann die letzte persönliche Begegnung war, wer zuletzt welche Produktinformationen erhalten hat, wo es in der Vergangenheit gehakt hat und vieles mehr. So gelingt es, nahtlos an das letzte Kundengespräch anzuknüpfen, ohne ein Detail zu vergessen. Indem Sie seine spezifischen Besonderheiten berücksichtigen, fühlt sich der Kunde verstanden und gut beraten. Je höher die Kundenzufriedenheit, desto größer seine Loyalität. Und loyale Kunden empfehlen erfahrungsgemäß Firmen häufiger weiter – ein klarer Bonus für Ihre Wettbewerbsfähigkeit! 

 

3. Kunden gezielter ansprechen 

Während seiner Customer Journey hinterlässt ein Kunde unzählige wertvolle Informationen. Registriert er sich beim Treue- oder Bonusprogramm, bestellt er Waren im Online-Shop, kontaktiert er den Support oder hat er eine Beschwerde: Sämtliche Daten fließen automatisch ins CRM-System ein, sodass aktuelle und vergangene Aktivitäten dort stets nachvollziehbar sind. Anhand einer Kundenhistorie lassen sich Trends und Prognosen für die Zukunft ermitteln und daraus erforderliche Maßnahmen oder weitere Schritte planen. So gelingt eine gezieltere, individuellere Ansprache, die sich an den tatsächlichen Kundeninteresseren orientiert und somit mehr Erfolg verspricht. 

 

4. Neue Kunden gewinnen  

CRM-Anwendungen sammeln aber nicht nur Daten von Bestandskunden. Auch diejenigen, die kurz vorbeischauen, hinterlassen eine digitale Spur, die sich für die Kundenakquise anbietet. So überträgt die Website in einer integrierten Business-Lösung etwa die Anmeldedaten für einen Newsletter oder ein Gewinnspiel sowie Informationen eines abgebrochenen Online-Einkaufs direkt ins CRM-System. Das spart viel Zeit bei der Neukundengewinnung, da Sie einerseits keine Kundendaten manuell erfassen müssen und andererseits einen guten Überblick erhalten, wofür sich potenzielle Kunden interessieren bzw. an welcher Stelle sie während des Einkaufs aussteigen. Mit diesem Wissen gelingt es ohne großen Aufwand, durch personalisierte Mailings nachzuhaken, Kaufanreize etwa durch Aktionen zu schaffen sowie Schwachstellen Ihrer Website aufzudecken.  

 

5. Den Vertrieb strukturiert angehen 

Im Vertrieb kann es sicherlich nicht schaden, Talent und Einfallsreichtum mitzubringen. Entscheidender für erfolgreiche Abschlüsse sind jedoch strukturierte, standardisierte Prozesse. Dazu gehört beispielsweise, im Laufe einer sich hinziehenden Verkaufsinteraktion zum richtigen Zeitpunkt nachzufassen. Haken Sie zu früh nach, kann sich der Kunden bedrängt fühlen; warten Sie zu lange, war die ganze Verkaufsanstrengung womöglich umsonst. Ein standardisierter Vertriebsprozess erinnert zum richtigen Zeitpunkt, wodurch Sie aus einem willkürlichen Verkaufsversuch ein angenehmes Kundenerlebnis schaffen. Ein integriertes CRM-/ERP-System hilft zudem dabei, Kunden mit geringem Potenzial auszusondern und diejenigen mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit zu ermitteln, sodass Sie Ihre Aktivitäten auf erfolgversprechende Kontakte konzentrieren können. Vertriebsmitarbeiter erfahren jederzeit genau, wo sie innerhalb des Verkaufsprozesses stehen, wer beteiligt ist, welche nächsten Schritte anfallen oder worauf sie noch warten müssen. Übersichten offenbaren offene Angebote, Aufträge oder Rechnungen. Diese Datenbasis macht es möglich, stockende Prozesse zu ermitteln, konkrete Schritte abzuleiten und auf Einwände entsprechend zu reagieren. Ein strukturierter Verkaufsprozess mittels CRM-/ERP-Lösung unterstützt Unternehmen dabei, den Kurs zu halten bzw. zu korrigieren und wiederholte Fehler zu vermeiden.  

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Sandra Bültermann
Über den Autor:
Sandra Bültermann
Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.