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Diese Vorteile bringt Ihnen CTI im ERP-System

von David Lauchenauer

Auch wenn das Internet einen immer größer werdenden Kommunikationsanteil im heutigen Geschäftsalltag einnimmt, so spielt die Telefonie zweifelsohne nach wie vor eine zentrale Rolle. Für einige Fachabteilungen wie Vertrieb oder Einkauf ist das Telefon sogar essenziell. Das Sprachrohr zur Außenwelt mit den gesammelten Informationen im ERP-System zu verknüpfen, ist dabei absolut naheliegend. Computer Telephony Integration (kurz: CTI) lautet hier das Mittel der Wahl, welches durch installierte Software-Funktionen das Systemtelefon in Verbindung mit verfügbaren Informationen aus dem ERP-System nutzbar macht. So lassen sich beispielsweise Telefon-Verbindungen aus der ERP-Software aufbauen. Voraussetzung für einen optimalen Nutzen der Technologie ist jedoch, dass Telefonie mit hoher Nutzungstiefe im ERP integriert ist.


Informationsvorteile durch tiefgreifende Integration

Wann immer mit einem Interessenten, Kunden oder Lieferanten gesprochen werden soll, so läuft der Prozess in der Regel identisch ab: die Kontaktdaten werden im ERP-System gesucht, anschließend werden die benötigten Informationen für die Person aufgerufen und zuletzt die Nummer händisch ins Telefon eingetippt. Durch CTI kann der Kontakt hingegen mit einem Klick aus dem ERP angerufen werden, die Rufnummer wird automatisch an die Telefonanlage übertragen. Das spart insbesondere im Telefonmarketing wertvolle Zeit, da der richtige Datensatz sofort zur Hand ist und das mühsame händische Wählen wegfällt. Darüber hinaus werden alle Informationen des Anrufs protokolliert (Nummer, Anrufdauer etc.) und alle Aktionen direkt festgehalten, sodass klar ersichtlich ist, wo eine Wiedervorlage gesetzt werden muss und welcher Interessent noch gar nicht kontaktiert wurde. Auch dies erleichtert natürlich die Arbeit des Vertriebs ungemein.

Die entsprechende tiefgreifende Integration von Telefonie und ERP bringt aber auch umgekehrt bei eingehenden Anrufen entsprechende Vorteile. Zusammen mit dem Klingeln des Telefons sehen Sie auf dem Bildschirm bereits alle Stammdaten des Kontakts, die letzten Bestellungen, der bisherige Umsatz und offene Posten. So haben Sie direkt bei Annahme des Gesprächs schon alle Informationen auf einen Blick erfasst und können sich umgehend dem Anliegen des Anrufers widmen. Die gesteigerte Beratungsqualität auf Basis aller im ERP hinterlegten Daten steigert die Kundenzufriedenheit und damit natürlich auch die Umsätze – vor allem im Hinblick auf Aftersales. Das Gespräch selbst lässt sich in Form von Notizen, Terminen etc. direkt während des Telefonats wieder im ERP nachbereiten und auch Bestellungen können aufgegeben bzw. Aufgaben erstellt werden, die natürlich ebenfalls dem Kontakt zugeordnet sind. So können Sie sichergehen, dass keine Informationen verlorengehen.


Ganzheitliche ERP-Systeme verbessern die Integrationstiefe

Die oben beschriebenen Daten sind bereichs- und abteilungsübergreifend. Während die Stammdaten aus dem ERP stammen, lassen sich Gesprächsnotizen und Aufgaben am besten im CRM notieren, Bestellungen werden dann wiederum im ERP eingetragen und verwaltet. Auch Informationen zu offenen Posten stammen beispielsweise aus der ERP-Lösung. Hier benötigt es ganzheitlicher ERP-Software mit inkludiertem CRM, um direkt alle Informationen auf einen Blick zur Hand zu haben und wirklich die Customer Experience zu verbessern. Denn insbesondere durch das Demonstrieren, dass alle Daten stets detailliert zur Verfügung stehen, wird dem Kunden signalisiert, dass dieser und sein Anliegen ernst genommen werden. Ebenfalls kann auf diesem Weg sichergestellt werden, dass keine Informationen mehr verlorengehen und alle Daten allen Abteilungen umgehend zur Verfügung stehen.


CTI setzt die passende Technologie voraus

Durch den vermehrten Einsatz von digitaler Telefonie wird die Kommunikation entsprechend vereinfacht. Im Zusammenspiel mit einer Business Software, die CTI unterstützt, lässt sich so die bidirektionale Verbindung zur Telefonanlage aufbauen und Anrufe jederzeit aus dem ERP-System tätigen bzw. auch die passenden Informationen zu eingehenden Calls darstellen. Mit CTI lassen sich darüber hinaus Telefonkonferenzen einrichten, Faxe versenden bzw. empfangen und Telefonbuchservices implementieren. Dabei kommen vor allem die Standards Computer Supported Telecommunications Applications (kurz: CSTA) und das von Microsoft lancierte Telephony Application Programming Interface (kurz: TAPI) zum Einsatz. Das Telefon selbst ist dafür gar nicht mehr unbedingt notwendig, wahlweise können auch Headsets genutzt werden, um einfacher Daten am PC während eines Anrufes zu erfassen.

Abschließend lässt sich festhalten, dass die Verbindung von Telefonie und ERP eine Vielzahl an Vorteilen bietet. Dank der passenden Informationen zur richtigen Zeit verbessert sich der Kundenservice maßgeblich – und damit auch die Kundenzufriedenheit. Mithilfe des ERP-Systems lässt sich so eine moderne Kommunikation in KMU etablieren.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.
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