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Die gesamte Customer Journey im ERP – so geht’s

von David Lauchenauer am 15.09.2017

Die Reise des Kunden so effizient wie möglich zu gestalten, ist schon lange nicht mehr nur eine Aufgabe der Marketingabteilung, sondern gehört zu den größten Herausforderungen moderner Unternehmen. Wo vor einigen Jahrzehnten noch reine Werbung genügte, um Aufträge zu akquirieren, ist heutzutage ein effizienter Gesamtprozess gefragt: vom ersten Kontakt eines Interessenten mit der Marke bzw. dem Unternehmen über den Vertrieb bis hin zum nachgelagerten Customer Care. Dafür wird ein funktionierendes Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) benötigt, welches aus einem Zusammenspiel von Prozessen, Software und Verhaltensregeln den Kunden bestmöglich durch die Customer Journey führt und damit nicht nur den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen fördert, sondern diesen auch ans Unternehmen bindet.
 

Integration verbessert die Customer Journey maßgeblich

Nicht nur die Form des Marketings hat sich in den letzten Jahrzehnten deutlich verändert, auch die Kundenerwartung ist unaufhörlich gestiegen. Plumpe Marketingbotschaften genügen nur noch in den seltensten Fällen, um eine Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen; heutzutage steht vor allem der Service im Mittelpunkt der Akquisition. In diesem Sinne benötigt es ganzheitliche, voll-integrierte IT-Systeme, die eine abteilungs- und bereichsübergreifende Zusammenarbeit fördern anstatt spezialisierter Insellösungen. Ganzheitliche ERP-Systeme, die über ein CRM-Modul verfügen, welches inzwischen auch im Funktionsumfang denselben vertikalen Nutzen spezialisierter Systeme bietet, sind hier das Mittel der Wahl. So entstehen keine Systembrüche, es gibt keine redundanten Daten mehr und die Anwender müssen nicht in verschiedenen Systemen arbeiten. Im Ergebnis steigt durch die CRM-Integration ins ERP die Nutzungstiefe, was sich in einer verbesserten Informationslage wiederspiegelt, wodurch die Beratungsleistung steigt. So kann der Vertrieb mit einem Blick die Produktionsauslastung oder das Lager einsehen und auf Basis dieser Daten bessere Auskünfte hinsichtlich Lieferterminen geben. Ein Außendienstler kann durch Einsatz von cloudbasierten ERP-Systemen sogar noch beim Kunden vor Ort einen Auftrag einspielen, der ohne Zeitverzug in der Zentrale weiterverarbeitet werden kann. So steigt nicht nur die Prozesseffizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit.
 

Behalten Sie die gesamte Customer Journey mit Ihrem CRM-System im Griff

Die Reise des Kunden beinhaltet zahlreiche Kontaktpunkte (sogenannte Touchpoints) mit dem Unternehmen und lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen. Die AIDA-Formel ermöglicht beispielsweise eine gute Einteilung der Customer Journey in verschiedene Schritte.
 
- Attention (Aufmerksamkeit generieren): Um Marktanteile zu erschließen, benötigt es effiziente Marketingkampagnen, die Ihre Buyer Personas bestmöglich adressieren und Ihre USPs effizient vermitteln. Je mehr Menschen Sie in dieser Phase erreichen können, umso besser. Das CRM-System unterstützt bei der zielgruppensegmentierten Planung von entsprechenden Werbekampagnen, beispielsweise für das E-Mail-Marketing. Um den Erfolg nachzuhalten, sind Adressen unvermeidlich, die auf verschiedene Wege erhalten werden können. Stellen Sie nur sicher, dass Ihr CRM diese auch importieren und segmentieren kann.
 
- Interest (Interesse erzeugen): Hat eine Werbekampagne gefruchtet und ein vorher anonymer Kontakt zeigt Interesse an Ihren Angeboten, so haben Sie nun einen entsprechenden Lead generiert, der vor allem eines benötigt: eine Kontaktaufnahme. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie den Lead über die von ihm favorisierten Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail oder Social Media) „bei der Stange halten“, damit dieser nicht mehr vom Haken springt. Halten Sie alle Aktivitäten in Ihrem CRM fein säuberlich fest, um hinterher auswerten zu können, was funktionierte und was keine Ergebnisse brachte.
 
- Desire (Begehrlichkeiten wecken): Ihr CRM-System unterstützt Sie dabei, dem Lead die richtigen Unterlagen zur richtigen Zeit zukommen zu lassen, um Begehrlichkeiten zu wecken. Whitepaper, Präsentationen, Broschüren, Case-Studies, Produkt-Videos, Preislisten, Produktvergleiche und Vertriebstermine sind hier häufig gewählte Mittel, um den Lead zum Kunden zu konvertieren. Ihr CRM verwaltet die Vielzahl an Aktivitäten und Termine effizient.
 
- Action (Initiative zeigen): Mit etwas Verkaufsgeschick können Sie dann den entsprechenden Customer Lifecycle Status in Ihrem CRM bald auf Kunde umstellen und mit den nachgelagerten Prozessen beginnen. Springt der Lead kurz vor dem Abschluss noch ab, was durchaus vorkommt, so sollte detailliert nachgetragen werden, warum kein Abschluss zustande kam und der Lead wieder ins Marketing einbezogen werden. Die Erfahrung zeigt: ein Abschluss kann jederzeit auch zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen. Die gewonnenen Kunden werden jedoch nun bereits in den Bereich Customer Care verschoben, wo das CRM ebenfalls bei der Installation, der Wartung, der Reparatur oder dem Kundenservice unterstützen kann. Ein weiterer wichtiger Aspekt stellt hier Aftersales dar, denn kennt der Kunde erstmal die Leistungen von Ihrem Unternehmen, so ist er häufig auch für weitere Produkte oder Dienstleistungen empfänglich. 
 

Ein effizientes CRM setzt transparente Daten voraus

Aktuelle Studien zeigen, dass zurzeit viele KMU mit der Einführung von CRM-Systemen liebäugeln, um die Customer Journey greifbarer zu gestalten. Ein Rundgang über Fachmessen wie der CeBIT unterstreicht diesen Trend deutlich. Doch eine CRM-Software benötigt vor allem transparente Daten, um Ergebnisse liefern zu können. Dafür muss in vielen Betrieben ein Umdenken stattfinden und Adressen nicht mehr als heiliges Gut einzelner Vertriebler betrachtet werden. Hier benötigt es einer effizienten Führung, um die entsprechenden Prozesse im Change-Management anzustoßen und vorzuleben. Prozesse und Software spielen beim Customer-Relationship-Management schließlich Hand in Hand.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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