Upselling – eine Erfolgsstrategie für mehr Umsatz

Die Akquise neuer Kunden ist aufwendig und vor allem kostenintensiv. Unternehmen machen sich daher gerne Praktiken zunutze, die zu Umsatzsteigerungen über die Bestandskundschaft verhelfen. Eine erfolgreiche Strategie ist Upselling. Was es damit auf sich hat, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Was ist Upselling?

Upselling verfolgt die Strategie, Kunden vom Kauf eines höherwertigeren, teureren Produkts zu überzeugen, das gegenüber dem Ausgangsprodukt einen Mehrwert bietet. Sie kennen das womöglich vom Abschluss eines Mobilfunkvertrages: Eigentlich hatten Sie sich für Tarif S entschieden. Doch am Ende wird es der teurere M-Tarif, der Ihnen mehr Freiminuten gewährt. Kunden sind oftmals gerne bereit, tiefer in die Tasche zu greifen – sofern die teurere Alternative wirklich ihren Preis wert ist und hält, was sie verspricht. Dabei muss der Upsell nicht zwingend hochpreisig sein. Es geht um die Relation zum Ausgangsprodukt. Chancen zum Upselling bieten sich bei nahezu allen Produkten und Dienstleistungen: das Auto mit einer umfangreicheren Ausstattung, das Werkzeug mit einer besonders resistenten Beschichtung, der Computer mit der schnelleren Festplatte, das Gerät mit mehr Leistung oder Funktionen, die 1-Jahres-Flatrate statt Einzelticket …

Upselling vs. Cross-Selling

Upselling wird übrigens häufig mit Cross-Selling verwechselt oder synonym verwendet. Beide Techniken verfolgen das Ziel, durch Bestandskunden den Umsatz zu steigern, jedoch mit einem unterschiedlichen Ansatz. Beim Cross-Selling geht es darum, Kunden ergänzende Artikel oder Services zu ihrem bereits getätigten Kauf anzubieten. So können Sie beispielsweise einem Kunden, der einen PC kauft, Maus, Tastatur, Bildschirm und Garantieverlängerung empfehlen; oder einem Käufer eines neuen Kleiderschranks den Montageservice ans Herz legen. Während der Kunde das erworbene Produkt durch den Zusatzkauf aufwertet, vervollständigt oder sich dessen Einrichtung erleichtert, lässt Cross-Selling – genau wie Upselling – Ihre Kasse klingeln.

Das bringt Upselling

Upselling ist eine wichtige Strategie, die sich sowohl für Kunden als auch Unternehmen auszahlt. Beim erfolgreichen Upselling sprechen Sie die Bedürfnisse des Kunden an oder helfen ihm, sein Problem besser zu lösen, als es das Produkt kann, für das er sich ursprünglich entschieden hat. Indem Sie ihn individuell beraten und nur für ihn bzw. sein Anliegen relevante Artikel oder Services vorstellen, gewinnen Sie sein Vertrauen und seine Treue. Das führt einerseits zu Umsatzsteigerungen, andererseits zu langfristigen Beziehungen.

Darauf kommt es beim Upselling an

Kunden, die Ihr Unternehmen bereits kennen, haben Vertrauen aufgebaut, sind Ihrer Marke und Ihren Produkten gegenüber positiv eingestellt. Folglich sind sie eher bereit, in einen teureren Artikel oder Service zu investieren. Richtig angewandt, steigert Upselling den durchschnittlichen Kaufwert sowie die Rentabilität. Doch damit Bestandskunden zusätzlichen Umsatz generieren, müssen Sie einiges beachten. Denn es geht nicht darum, einem Interessenten, der lediglich einen fahrbaren Untersatz für den Alltag sucht, eine Luxuslimousine anzudrehen. Wer das Gefühl hat, zu einem Kauf gedrängt zu werden, verschließt sich schnell. Um einen Kaufabschluss herbeizuführen, der beide Seiten langfristig zufriedenstellt, müssen Sie Ihren Kunden entsprechend seiner Bedürfnisse und Vorlieben beraten. Dazu ist es erforderlich, ihn gut zu kennen und im persönlichen Gespräch genau zuzuhören. Schlüpfen Sie in die Rolle eines Beraters statt Verkäufers. Um Alternativen aufzeigen zu können, die einen echten Mehrwert versprechen, müssen Sie zudem Ihr Warensortiment detailliert kennen. Nur ein umfangreiches Produktwissen versetzt Sie in die Lage, individuell beraten und Fragen beantworten zu können. Eine moderne ERP-Lösung dient hier als ideale Informationsquelle. In der Mobilversion hat sie auch sämtliche Daten am Ort des Geschehens schnell parat, etwa wenn Sie einmal nicht auf Anhieb eine Kundenfrage beantworten können. Indem Sie dem Kunden zeigen, dass Sie gemeinsam mit ihm nach der perfekten Lösung suchen, vermitteln Sie ihm Ihre Wertschätzung – was dieser wiederum mit langfristiger Loyalität belohnt.

Der Kunde im Mittelpunkt

Fundiertes Wissen über den Kunden bildet die Grundlage für erfolgreiches Upselling. Idealerweise nutzen Sie auch Daten, die er über digitale Kanäle hinterlässt: Interaktionen mit Ihrer Website, Bestellungen im Webshop, Retouren, Seitenaufrufe, Kommentare. Fließen sämtliche Informationen in einer integrierten ERP-/CRM-Lösung zusammen, gewährt diese einen 360-Grad-Blick auf den Kunden sowie seine Kaufhistorie. Mit diesem Wissen gelingt es, Bestandskunden gezielter anzusprechen, maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten, Bedürfnisse effektiv vorherzusehen und Upselling-Gelegenheiten wirkungsvoll zu identifizieren. Und das übrigens nicht nur vis-à-vis. Integrierte ERP-/CRM-Systeme unterstützen auch effektiv digitale Aktivitäten, wie Webshop oder Online-Marketing-Kampagnen.

Weitere Tipps

Bevor Sie nun losziehen, um Ihren Kunden geeignete Empfehlungen auszusprechen, möchten wir Ihnen einige weitere Tipps ans Herz legen:

Begrenzen Sie die Alternativempfehlungen auf eine überschaubare Anzahl. Zu viele Angebote führen nur unnötig zu Verwirrung oder Überforderung.
Stellen Sie sicher, dass Sie beziehungsweise das Produkt die Zusagen, die Sie machen, hält. Andernfalls könnten Sie das Vertrauen des Kunden schnell verlieren.
Übertreiben Sie es beim Upselling nicht. Wie bereits erwähnt: Wer einen Fiat sucht, braucht keinen Ferrari. Als Faustregel gilt: Der Upsell sollte nicht mehr als 25 Prozent teurer sein als das Ursprungsprodukt.
Zugleich sollten Ihre High-End-Produkte dennoch sichtbar sein. Manch ein Kunde, von dem man es nicht vermutet, greift dann doch zu etwas Exklusivem oder zum teureren Marktführer.