Kunden-Touchpoints trotz Hindernissen
Der Einzelhandel ist mit einer Vielzahl noch nie dagewesener Herausforderungen konfrontiert. Diese stellen potenzielle Kunden und die Händler gleichermaßen vor Schwierigkeiten. Um weiterhin für die Kundschaft relevant zu bleiben, müssen Einzelhändler den Weg in den E-Commerce gehen. Dazu gilt es, sinnvolle digitale Ergänzungen wie Click&Collect auszuprobieren und bei Erfolg zu etablieren. Es gilt sich weitgehend unabhängig von staatlichen Einschränkungen aufzustellen, um flexibel reagieren zu können. Denn vor allem eines kommt in dieser Krise zu kurz: der enge Kontakt zwischen den Einzelhändlern und den Kunden. Wie trotz der Hindernisse sinnvolle Kunden-Touchpoints aufgebaut und für die Umsatzgenerierung genutzt werden können, zeigt der folgende Artikel.
Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt
Was im E-Commerce gang und gäbe ist, wird im Einzelhandel bisher kaum genutzt: digitale Kommunikation. Insbesondere dann, wenn Kunden nicht mehr oder nur noch stark limitiert in das stationäre Einzelhandelsgeschäft eintreten dürfen und viele die Strapazen und Risiken einer analogen Einkaufserfahrung nicht auf sich nehmen möchten, ist es kaum möglich für den Einzelhändler mit den Kunden in Kontakt zu treten. Wer hier schon vorher durch ein Club- oder Loyalitäts- bzw. Bestandskunden-Programm Kontaktdaten der Kunden gesammelt hat bzw. eine Fanbase auf Social Media Portalen aufbauen konnte, besitzt nun optimale Möglichkeiten, um weiterhin mit der Kundschaft im Austausch zu bleiben. Ansonsten sollte damit schnellstmöglich begonnen werden, sobald dies möglich ist. Denn eines ist klar: Wer mit dem Kunden nicht kommunizieren kann, wird es schwer haben, ihn „bei der Stange zu halten“.
Neben Loyalitäts-Programmen bieten sich auch Rabatte im Gegenzug für das Ausfüllen von Kontakt-Kärtchen oder Gewinnspiele sowie natürlich Social Media an. Während die sozialen Netzwerke aber nur eine Kommunikation über die jeweiligen Plattformen ermöglichen, was teilweise mit sehr eingeschränkter Reichweite ohne Marketingbudget einhergeht, erlauben eigene Kontaktlisten eine zielgerichtete Ansprache. Unterstützend wirkt hier ein CRM, welches die Kundendaten verwaltet und Marketinginformationen aussenden lässt. Werden die gekauften Produkte mit der Anmeldung erfasst, lassen sich sinnvolle ähnliche bzw. ergänzende Angebote via Mail aussenden und zielgerichtete Aktionen fahren. Darüber hinaus ist eine Integration vom CRM in die Warenwirtschaft aus diesem Grund sinnvoll, da ein ganzheitliches Bild über den Kunden erstellt werden kann – z.B. bei weiteren Käufen über digitale Kanäle.
Hybride Einkaufsformen schaffen Mehrwert
Die aktuelle Krise hat zweifelsohne die Digitalisierung in Deutschland maßgeblich vorangetrieben. Beispiele hierfür sind in allen Branchen zu finden. Gastronomen boten beispielsweise digitale Systeme zur Erfassung der Besucherdaten und QR-Speisekarten an, um Auflagen zu erfüllen. Supermärkte entwickelten belastbare Systeme zur Vorbestellung von Waren, die gekühlt auf den Abholer warteten und ohne menschliche Interaktion aus packstations-ähnlichen Behältnissen abgeholt werden konnten. Viele Einzelhändler nutzten die Herausforderungen, um digitale Produkte zu lancieren oder allgemein den E-Commerce auszubauen. Da auch die Kunden vermehrt digital ihre Erledigungen machten, war es nur logisch ebenfalls dort präsenter zu sein. Ein Onlineshop zu betreiben, erfordert aber nicht nur eine nachhaltige Einstellung zum digitalen Absatzmarkt, sondern benötigt auch die technische Infrastruktur. Soll das Einkaufserlebnis auf die bestehende Marke einzahlen, müssen Kunden ein positives Online-Shopping-Erlebnis haben. Dies bedeutet in erster Linie, dass ein attraktives Sortiment angeboten wird. Darüber hinaus dürfen aber auch die Aspekte Beratung und Service nicht zu kurz kommen. Technisch betrachtet, benötigt ein vernünftiges E-Commerce-Projekt eine Anbindung an die Warenwirtschaft bzw. das ERP-System, damit im digitalen Schaufenster auch transparent angezeigt werden kann, wie viele Produkte noch auf Lager und welche Produktvariationen erhältlich sind. Denn nichts ist schlimmer im digitalen Einzelhandel als Bestellungen, die einige Wochen bis zur Lieferung benötigen. Ein cloudbasiertes ERP-System mit E-Commerce-Integration ist ein gangbarer Weg, um ohne komplexe Einführung schnell einen Onlineshop mit einheitlicher Datenbasis zu erhalten. Und diese Datenbasis steht dann auch hinsichtlich der Kommunikation wieder zur Verfügung, da cloudbasierte ERPs oftmals einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und ein CRM-Modul direkt mitliefern.
Pop-up-Store als Kundenmagnet
Neue Herangehensweisen müssen auch auf die analoge Einkaufserfahrung überführt werden. Im letzten Jahr haben sich beispielsweise Schlangen vor Einzelhändlern aufgrund von Zutrittslimitierungen gebildet. Für die Kunden bedeutet dies Stress und unnötige Risiken. Pop-up-Stores und kleine zusätzliche Verkaufsflächen, z.B. für Gutscheine und Geschenkkarten, können hier nicht nur smart eine bessere Einkaufserfahrung bieten, sondern dienen ebenfalls als Kundenmagnet für neugierige Besucher. Pop-up-Stores, also kurzzeitige Verkaufsflächen mit oftmals geringer Größe, arbeiten nach dem Prinzip der Verknappung. Auf diese Weise lassen sich Produkte besonders in Szene setzen und der Kontakt zu den Kunden aufrechterhalten. Warum nicht spontan einige kleine Ladeflächen direkt in den Wohngebieten als Pop-up-Store umfunktionieren und somit den Kunden den Weg in die Innenstädte ersparen? Zur Umsetzung benötigt es lediglich eine kleine Anzahl Personal, Waren und einen Point of Sale (POS). Ein cloudbasiertes ERP ermöglicht die Nutzung von bestehenden Endgeräten wie Smartphone, Tablet oder Laptop als POS-Terminal, sodass spontan neue Ladenlokale bzw. Verkaufsflächen eröffnet werden können, wenn diese benötigt werden. Gleichzeitig besteht jederzeit die Verbindung über alle Verkaufsflächen und E-Commerce dank der gemeinsamen Datenbasis, sodass stets ein Überblick darüber besteht, welche Waren in welcher Höhe vorrätig sind – und was ggf. nachbestellt werden muss.
Abschließend lässt sich festhalten, dass das Jahr 2021 vor allem für den Einzelhandel herausfordernd bleibt. Trotzdem ergeben sich Chancen, um weiterhin mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und neue Umsatzkanäle zu erproben. Erfolgen diese Experimente nachhaltig und kundenorientiert, ergeben sich teilweise neue Umsatzkanäle und Konzepte, die langfristig eingesetzt werden können.